考え方

仕事がデキる人になるためには、電話対応を改めた方がいい

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社会に出て、必要になってくるのが電話対応のスキルです。社会人の基本とも言うべきスキルですが、基本が大事です。

基本が見に付かないまま経験年数だけが経過していくことになれば、必ずどこかで足元をすくわれ、昇進の妨げになります。

良い電話対応について考えてみたいと思います。
 

良い電話対応と悪い電話対応

医療事務であれば、かけるよりもかかってくる電話を受ける方が多いと思います。仕事を任されるようになれば、自分用の電話を持つようになり、直接電話がかかってくることもあるでしょう。

そんな時、どんな電話対応をしていますか?
 

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悪い電話対応

僕がいろんな人と電話する中で、印象が悪いケースを挙げてみました。

  • 暗い
  • 声が小さい、滑舌が悪くて聞き取れない
  • 「え~」「あの~」が多い
  • 語尾を延ばす「なのでえ~」「だから~」
  • 電話が長い(話のポイントをつかめていない)

 

この中で、一番気になるのはどれですか?

私は、「え~」「あの~」が多いです。

電話を掛けて、こんな相手が出たら、二度と掛けたくないですよね?電話対応というものを全く分かっていないです。

受話器から聞こえる声に向かってしゃべっているだけで、受話器の向こうにいる相手が見えていないのです。実際に対面しての対応となったら、ハキハキ話せているのに、電話対応となったらできない人がそれです。

 

良い電話対応

単純に、上の例とは逆ですね。

  • 明るくてハキハキしている
  • 電話の要点を捉えてわかりやすく話す
  • 声に表情があるように話している
  • 落ち着いて話している

まずハキハキと聞き取りやすい声で話すのが大前提です。小さな声で話すと相手は聞こえませんし、早口でも何を言っているのかわかりません。

アナウンサーが原稿を読むくらいのスピードが一番聞き取りやすいかもしれません。

 

何より、落ち着いてゆっくりハキハキと話していれば、ちょっとはまともに聞こえるものです。でも、会話途中に焦って早口になってしまったりするんですね。

 

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良い電話対応をする方法

じゃあどうすれば良い電話対応ができるようになるのでしょうか、考えてみました。
 

口角を上げて話す

口角を上げて話すと、声が良く通りますし、声色が明るくなります。

完全な笑顔を作らずとも、意識して少し口角を上げて話すだけで声の印象が随分変わりますので、試してみる価値は十分にありますね。

高めの声を意識する

母親が電話の時だけ声が高くなるように、自分も極力声を高くして対応するようにしましょう。

高い声は明るい印象を与えることができるので、口角を上げるのとプラスすれば効果的ですね。声は少し高いくらいでいいです。

 

滑舌よくハキハキ

電話で滑舌は大切なので意識して話しましょう。相手に聞き返されるようでは、まだまだです。

一度聞いたらわかるように、分かりやすさを意識して話します。滑舌が悪いと相手が何度も聞き返さなくてはならないので、「この人滑舌が悪いなあ…」マイナスの印象を与えてしまいます。

滑舌をよくするには、口を横だけでなく縦にも開くように意識してみましょう。「あ」「い」「う」「え」「お」と、口を縦横に動かしていますか?

大げさなくらいがちょうどいいんです。

 

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受話器の向こうの相手を意識する

受話器の向こうには人がいて、その人と話しているということを理解することです。

どうも、電話対応というのは電話相手の存在が薄れがちです。

 

電話では「声」でしか情報を得られませんので、自分のいいたいことを伝えるだけではだめです。電話の相手が情報を理解しやすいように、伝えることが重要です。

 

例えば、自分から電話する時であれば、

「伝える内容を箇条書きでメモしてから電話する」という行動は、思考を整理してから話すことができるので非常に効果的だと思います。

 

そんなときも、Aという質問が来た場合、Bという質問が来た場合など、いろんな想定をしてから電話すると、すぐに対応できるので良いですね。
 

困った雰囲気を出さない

自分で分からないことを聞かれたとはいえ、「分かりません」は絶対NG。こんなことは常識ですね。

例えば、あまり自信のないことを色々質問されて、「え~っと、、、その~ちょっとお待ちください」なんて困った雰囲気がプンプン。そんな対応にたまに遭遇しますよね。

 

そんな対応をするよりは、

自信満々で「かしこまりました!確認いたしますので、少々お待ち下さいませ!」と答えましょう。

分からなくてもいい、確定の返事をするわけではないんですから。自信なさげな人に任せたいと思いますか?ってことです。
 

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電話対応がデキる=仕事がデキる

仕事ができる人は、仕事の基礎がしっかりしています。

ビジネスマナーであったり、書類の作成やコミュニケーションスキルなど、その中でも基礎中の基礎が電話対応です。

基礎が整っていなければ、他部署との連携や、社外とのやり取りも円滑にいきません。

電話対応は声のみで情報を伝えなければなりませんので、プレゼン能力も身につきます。それは後々自分自身のプレゼンや、会社の営業活動にも活用できるスキルに変貌するというわけです。
 

最後に

電話対応って社会に出て初めに教わることも多いですが、組織の代表として対応するわけですから、そのくらいの意識を持ってやってほしいです。

上司も、たかが電話とはいえしっかりやってくれる部下には相応の評価をしていますので、無駄ではないと思いますよ。

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