医療事務コラム

医療事務の電話対応の基本は道案内 道順を上手に説明するには?

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医療事務の仕事の一つとして、電話対応があります。

院内の内線を取るのは早い段階でやり始めるとは思いますが、代表電話の対応はそうはいきません。

 

患者さん、業者や他医療機関からの電話を受けるのですから、それなりの対応ができる必要があると思います。

まず、基本中の基本として「道案内」ができるかどうかが重要になってきます。

 

今回は、電話対応の道案内について書いてみたいと思います。

 

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医療事務の外線電話の基本は道案内

いまどきスマホやカーナビで設定すれば、目的地に連れて行ってくれるので、道案内なんて必要ない時代です。

でも、病院に来られる方は若い方ばかりではありませんよね。むしろ高齢の方が大半です。そんな方は、今から行く病院に電話して、「今いるところからどうやって行けばいいのか」を確認してこられます。

 

また、病院に来院される目的も様々だと思います。

外来受診に来られる方もいれば、健康診断の予約をしにこられる方、あとは入院患者のお見舞いに来られる方です。

ここで重要なポイントとしては、「電話で道を聞いてくる=初診の患者」ということです。

 

当院を何かで知って電話をしてきてくれているのですから、あくまでも丁寧に対応するのがいいですね。

 

 

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若い人は電話が苦手?

メディアでも取り上げられていましたが、スマホ普及率90%以上にもかかわらず若者の電話への苦手意識が高いということがわかっています。

普段電話をしないというのもあると思いますが、そういう世代なのでしょう。

 

今時は、ちょっとしたミスでもネットに晒されたり、人の目を気にする人が多く、それが電話対応にも影響していると考えます。

電話対応中も、「ミスしたら恥ずかしい」「電話対応の声を人に聞かれたくない」

という考え方になってしまうんですね。

 

一つ対策として、大手ホテルのコールセンターも採用していう方法ですが、

デスクの前に鏡を置き、自分の表情を見ながら電話をすると、緊張が緩和されるというものです。

 

実践したことがないので効果の程はわかりませんが、電話対応を何とかしたいと考えている方がいれば試してみては?

 

 

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電話でわかりやすく道順を説明する方法

それでは、実際に電話でわかりやすく道案内をする方法について説明していきます。

基本的な方法ですので、様々なパターンが考えられると思います。

 

設定としては、以下のような問い合わせが入った場合です。

これからそちらに向かいたいのですが、どう行けばいいのか教えてもらえますか?

 

電話の相手が今どこにいるのかを確認する

まず確認するのは、相手が今どこにいるのか。

スタート地点がわからないと、ゴールまでの道案内なんてできませんよね。

 

どこからいらっしゃいますか?

 

特にスタートは肝心です。

「そこから右へ」と言ってしまっては、本人がどちらに向いているのかがわかりません。

「○○銀行を背にして右方向に進んでください」などと、起点を明確に示したうえで説明することが重要ですね。

 

交通手段を確認する

交通手段によって、説明の仕方がずいぶん変わってきます。

  • 電車
  • バス
  • タクシー
  • 徒歩

当院は、A駅の東口からですと、北方向に約500メートル、歩いて6分くらいのところにあります。

などと、交通手段を確認した上で、ゴール地点を示します。

 

それぞれの交通手段に応じた説明ができるように、予め準備をしておくことが必要ですね。

本来であれば、共通のマニュアルがあるのが一番良いですね。

 

わかりやすい目印を伝える

何番目めの交差点、信号だとか、右折左折する際にわかりやすい目印を伝えることが大切です。進む方向を明確に示してあげないと迷ってしまいます。

コンビニや郵便局など、使える目印はうまく利用して説明しましょう。

 

よく東西南北で方角を説明する人がいますが、必ずと言っていい程「東ってどっちですか?」と聞き返されます。

ということは、この説明の仕方は間違っているんですね。

 

そこから○○という店が見えますか。そちらへ歩いて行って次の角を右へ向かってください。

 

と言ってあげれば、方角を指定するよりもわかりやすいですよね。

 

 

目的地の説明についても、「青色の看板」や「グレーのビル」など見た目でわかる情報も織り交ぜて説明するとわかりやすいです。

 

 

GoogleMapよりGoogleEarthで

地図情報を見て、○○通りを右です。

なんて言っている人がいますが、できれば視覚情報で伝えてあげる方がわかりやすいと思います。

 

そうなれば、GoogleMapよりもGoogleEarthであれば同じ景色を見ながら説明ができるので、よりわかりやすい情報を伝えることができます。

 

ただ、以下の点を意識できていなければ、GoogleEarthを使用しても同じことです。

  • 起点をはっきりさせる
  • 進む方向、目印、右左折を明確に伝える
  • 目的の建物は、視覚情報で伝える

 

 

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医療事務なら電話相手への配慮を忘れずに

単純な道案内なら練習すればできるようになります。

医療事務ならすこしレベルアップした道案内を目指しましょう。

 

電話してこられるのは、大半は体調の悪い患者さんです。

少しでも負担を軽減してあげられるように、日頃から交通手段をチェックしておくといいですね。

具体的には下記の項目を伝えられたら、「配慮があるなあ」と思います。

  • 一番近い駅の出口
  • 車の場合(渋滞情報)
  • 通り過ぎてしまった場合の目印

 

人によってさまざまなので、遭遇したパターンはメモしておくといいですね。

 

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最後に

色々方法は書きましたが、自分で道を歩いてみるといろんな目印や説明に使えるものが見えてくるかもしれません。

あとは、いつも自分がしている説明を思い返しながら、実際に歩いてみてください。

その土地に訪れたことが無い人がその説明を聞いて、目的地に着けそうですか?

 

つまるところ相手のことを考えて対応すれば、おのずとわかりやすい電話対応につながってくるということです。

まずは練習あるのみ。

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KOJI

医療事務とアフィリエイトで生計を立てる京都出身の30代 医療事務業務を最適化したいと思いイジブログを立ち上げました。医療事務業務に役立つ情報をまとめてます。

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