医療事務のお仕事

【医療事務必見】営業電話・迷惑電話の断り方、撃退方法!!

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病院の代表電話にかかってくるのは患者さんだけではありません。

提携施設や他病院からもかかってきますが、最近特に多いのが、営業電話や迷惑電話です。

 

前からもちょくちょくあったんですけど、最近増えてるなーと感じています。

あなたの病院は営業電話や迷惑電話はどうですか?

どうやって対応していますか?

 

今回は、営業電話・迷惑電話の断り方や撃退方法についてご紹介します。

 

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迷惑電話・営業電話の事例

では、実際にあった具体的な事例をご紹介します。

 

所属する医師を名乗ってかけてくるパターン

KOJI
イジブログ病院です!
あ~どうもお疲れ様、内科の山下です。3病棟へお願いできるかな?
悪質な営業

※電話番号は非通知でかかってきます。

KOJI
山下先生とは声が違うようですがどちら様ですか?
・・・・
悪質な営業

ここで電話を切られます。

 

 

知り合いやMRを名乗ってかけてくるパターン

KOJI
イジブログ病院です!
お世話になります!株式会社メディカルの松田です。山下先生おられますか?
悪質な営業

※電話番号は非通知でかかってきます。

KOJI
お世話になります。失礼ですがどのようなご用件ですか?
先生につないでくればわかりますよ!
悪質な営業
KOJI
・・・。要件を聞かずに繋ぐことはできませんよ。
そんなはずないよ!とにかく繋いで、急ぎだから!
悪質な営業

※何故か敬語からタメ口に、、

KOJI
では、先生に確認後折り返し連絡しますので、ご連絡先を確認してもいいですか?
・・・・
悪質な営業

ここで電話を切られる。

 

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所属医師からの連絡は院内のルールを決める

長年勤めている職員であれば、声を聞けばすぐにわかりますが、

新人が入ってきたらすぐには判別できませんよね。

だれでも対応できるようにしておくのが、リスク管理になりますので、院内でそんなルールを作っておくのが良いですね。

 

例えば

お疲れ様です。「めがね」内科の山下です。3病棟へつないでいただけますか?

 

こんな感じで、合言葉を決めておく方法です。

電話の際の合言葉を冒頭に言ってもらうことで、所属の先生だと判別ができます。

 

ポイント

合言葉を言わない人であれば、折り返し連絡すると伝えて連絡先を聞きます。

病院に登録されている先生の電話番号と照合して、本人確認をすればOKですね。

 

 

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他院の医師からの電話は要件を詳しく確認する

医師から医師への連絡は、そのほとんどが患者さんの紹介についてです。

 

なので、詳しい情報を伝えて来ない場合は営業の可能性が非常に高いと思っていいでしょう。

要件をはっきり言わない

⇒「どのようなご用件でしょうか?」

 

所属部署、診療科をはっきり言わない

⇒「失礼ですが、何科の先生でいらっしゃいますか」

 

まずは基本的な考え方を身に着けておけば、大丈夫です。

 

 

 

しかーし!

いちいち自分の所属部署と名前、具体的な用件を伝えてくれる優しい先生ばかりではない

ということも知っておいた方がいいですねw

 

「○○病院の■■だけど、山下先生いるか?」(いきなり上から目線)

 

KOJI
営業電話キタ!!!

 

と思ってしまいがちですが、「実は本物の先生だった」

そして後から、猛烈にお叱りを受けたということもありますw

 

ポイント

そんな時は、『趣旨のはっきりしない電話をかけてくる先生が問題』という割り切った考えを持ちましょう。

社外に電話をかけるのに、所属と要件を具体的に言わないなんて、非常識です。

 

 

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MRや取引先を名乗った電話は折り返しにする

悪質な業者は、いくら事務側で断ってもグダグダと電話を続けてきます。

先生に電話で確認するなんで一番やっちゃダメです。

 

KOJI
折り返しご連絡しますので、連絡先を教えていただきますか?

 

これでOKです。

業者を名乗った電話に対してはテキパキと対応しないと、

「ここの事務員ちょろいなー」と思われてしまいます。

注意ポイント

一度でも先生や他部署につないでしまうと、次からもかかってくる可能性が高まります。

 

 

おそらく、連絡先を聞いた時点で、すぐに切られるとは思いますが、

対応方法として決めておけば、全員が同じ対応をとれるので良いですね。

 

知らない業者であれば、先生は連絡しませんし、

普段から知っている業者であれば、こちらから改めて連絡した上で先生に電話をつなぎます。

少し手間かもしれませんが、業者の電話をそのまま先生につなぐよりはリスクが減りますね。

 

 

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悪質な勧誘は宅地建物取引業法(宅建法)で禁止されている?!

医師への営業電話は、悪質マンションの勧誘がほとんどのようです。

リハ医の独白様で記載されていた内容を抜粋して紹介します。

国土交通省のホームページの方には次のような記載がある。

宅地建物取引業法(以下、「法」という。)では、宅地建物取引業者に対し、契約の締結の勧誘をするに際して

〔1〕不確実な将来利益の断定的判断を提供する行為(法第47条の2第1項)

〔2〕威迫する行為(法第47条の2第2項)

〔3〕私生活又は業務の平穏を害するような方法によりその者を困惑させる行為(法施行規則第16条の12第1号のヘ)

〔4〕勧誘に先立って宅地建物取引業者の商号又は名称、勧誘を行う者の氏名、勧誘をする目的である旨を告げずに、勧誘を行う行為(法施行規則第16条の12第1号のハ)

〔5〕相手方が契約を締結しない旨の意思(勧誘を引き続き受けることを希望しない旨の意思を含む。)を表示したにもかかわらず、勧誘を継続する行為(法施行規則第16条の12第1号の二)

〔6〕迷惑を覚えさせるような時間の電話又は訪問する行為(法施行規則第16条の12第1号のホ)

などを禁止しています。※〔4〕~〔6〕については平成23年10月1日から施行【詳細ページへ】

次のような勧誘を受けた場合は、そのときの具体的な状況や様子(日時、勧誘してきた会社情報(正確な会社名(例えば(株)○○○不動産、△△△販売(株)など)、会社所在地、免許証番号)、担当者名、具体的なやり取り等)を記録するなどして、免許行政庁までお知らせください。

断ったにもかかわらずしつこく電話をかけてくる
長時間にわたって電話を切らせてくれなかった
深夜や早朝といった迷惑な時間に電話をかけられた
脅迫めいた発言があった
自宅に押しかけられ強引に契約を迫られた
絶対に儲かるから心配ないと言われた …など

ここで重要なのは、悪質な勧誘は宅地建物取引業法(宅建法)で禁止されており、場合によっては免許取り消しになるということである。「宅建法違反と判断しましたが、通報させてもらって良いですか」というのが魔法の呪文となる。

※引用 リハ医の独白

会社、担当者のお名前、電話番号を控えておく必要がありますが、

しつこく電話をかけてくる場合は、法律違反で通報しますよ?という魔法の呪文が使えるというわけですね。

 

具体的にはこんな感じ

メモ

しつこい勧誘は、宅建法違反(正確には、宅建法第16条の12第1号の二の違反)となります。先日、お電話をされた時、要件を述べられずに医療機関の名前を使ってお電話をされています。このことも宅建法違反(正確には、第16条の12第1号のハの違反)となります。関係機関に通報させていただきますので、ご承知ください。

 

あまり事務員が使うことはないかもしれませんが、

ほんとにしつこい場合の最終手段という感じかもしれませんね。

 

 

悪質な迷惑電話は録音を

迷惑電話はいつかかってくるかわかりませんので、

録音できる体制を整えておくと、後から関係機関に提出したりできますね。

 

 

固定電話に付けられる録音アダプターを用意しておけば、

いつでも録音できる体制をとれますので、迷惑電話の多いところには設置しておくと良いかもしれませんね。

 

まとめ:事務員の電話恐怖症を防ぐ

迷惑電話や営業電話で一番困るのは、事務員が電話恐怖症になることです。

 

電話恐怖症になる流れ

電話を繋いだら、営業の電話だった → 怒られる ⇒ 電話怖い

電話を繋がなかったら、本物の先生だった → 怒られる ⇒ 電話怖い

 

どうやっても自分が怒られるので、怖くなってしまって電話を取らなくなってしまいます。

それは、病院のマニュアルが整備されていないからであって、その子が悪いわけでもありません。

 

営業電話や迷惑電話が悪いんです。

そして、

趣旨のはっきりしない電話をかけてくる先生が問題であり、非常識なんです。

それをわかったうえで、電話対応してもらうと、割り切った考えで対応できるんじゃないでしょうか。

 

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医療事務とアフィリエイトで生計を立てる京都出身の30代 医療事務業務を最適化したいと思いイジブログを立ち上げました。医療事務業務に役立つ情報をまとめてます。

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