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クレームの対処法は?悪質なクレーマーは警察に通報しよう

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病院でのクレーム対応は、主に男性事務員が行っています。

中には悪質なクレームや違法行為もありますが、このようなクレーマーに対してはどのように対応していくのがいいのでしょうか?

基本的な心得について書いてみました。

 

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クレームの数は減少、質が変わってきた?

僕が入職した当初と比べて、クレームの質が少し変わってきた気がします。

 

ちょっと若くて暴力じみた人が多かった印象でしたが、最近は高齢者のクレームも多いです。

理解能力の低下から、何度説明してもわかってもらえないということがかなり厄介です。

 

高齢化率が年々上昇し、病院で発生するクレームもおのずと増加していきます。

もちろん若い方からの声もありますが、やはり高齢の方が多い印象があります。

図1-1-2 高齢化の推移と将来推計

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クレームの対処方法

基本的には複数で対応します。

まずは、こちらの対応で『不快な思いをさせた事』に対して謝罪します。

ここで、大事なのは「先入観」を持たないことです。「この人は何か勘違いしているんじゃないか?」など、気持ちは敏感に伝わってしまいます。

 

そしてしっかりと相手の主張を聞き、対応方法を考えます。

相手の話を遮らないことが大事です。

話を聞いた後、主観を除いて事実だけを確認し、回答できることはすぐに回答します。

 

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悪質なクレーマーは居ます

罵声を浴びせてくるなど、違法行為に対しては警察に通報して対応します。

こちらが恐怖を感じた時点で、警察を呼び対応を任せるべきです。

 

時には毅然として対応し、追い出すことも大切です。

当院では『ブラック患者』として電子カルテ上に登録し、来院されても受診できないように情報共有しています。

 

クレームを言ってくる患者さんは、どこか自己中心的なところがありますが、

分かってほしいという思いから、「要望」として主張してこられています。

クレームだからと言って、舞い上がらずに冷静に問題点を見極めることが大切ですね。

 

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KOJI

医療事務とアフィリエイトで生計を立てる京都出身の30代 医療事務業務を最適化したいと思いイジブログを立ち上げました。医療事務業務に役立つ情報をまとめてます。

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